Social Media – so antwortest Du richtig!
Wie fast alle Unternehmen heutzutage, haben auch wir für unsere beiden Marken BILDSCHIRMWERBUNG.de und Viewento jeweils eine Facebook-Seite. Das hilft den Unternehmen nicht nur, die eigene Reichweite zu vergrößern, es werden auch interessante Inhalte und neue Informationen auf dem schnellsten Weg an eine große Bandbreite von Menschen kommuniziert.
Auch gibt es den Facebook-Nutzern die Möglichkeit Beiträge zu liken, zu teilen und zu kommentieren. In den meisten Fällen nutzen die Facebook-User die Kommentarfunktion dazu, Fragen zu stellen oder Kritik zu äußern. Das Wichtigste hierbei ist es, freundlich zu bleiben und eine mögliche Lösung zu finden (sofern die Kritik berechtigt und angemessen geäußert ist).
Allgemein
Die Antworten auf die Kommentare der Facebook-Nutzer sind im Aufbau immer ähnlich:
Zu einer Aktion wird nur dann aufgefordert, wenn der Nutzer sich tatsächlich für ein Produkt interessiert:
- User namentlich ansprechen
- Für die Nachricht bedanken
- Thema aufgreifen, um welches es sich handelt
- Informieren
- (Zu einer Aktion auffordern)
- Grußformel
Im Folgenden zeige ich auf, wie wir sowohl mit positiven, als auch mit negativen Kommentaren umgehen und diese beantworten.
1. Fall: Klares Kaufinteresse
z. B.: „Ich interessiere mich für das Produkt“
Nachdem man den User namentlich erwähnt hat und sich für die Nachricht bedankt hat (siehe „Allgemein“), wird das Thema aufgegriffen, um das es sich in der Nachricht handelt und im Anschluss wird zu einer Aktion aufgefordert. In diesem Fall wird ein Link zu dem angefragten Produkt hinzugefügt, über welchen der User dann auf unsere Landing-Page gelangt. Ganz am Schluss folgt eine Grußformel.
2. Fall: Interesse durch eine Frage geäußert
z. B.: „Wie sind die Preise?“
Die ersten Schritte sind dieselben, wie auch im ersten Fallbeispiel. Im nächsten Schritt wird die Frage des Kunden aufgegriffen und erste Informationen gegeben. („Preise variieren je nach Dauer der Ausstrahlung und Anzahl der gebuchten Standorte.“) Zum Schluss wird der User gebeten, eine Anfrage an uns zu senden und es wird auf den Datenschutz hingewiesen. Zum Schluss wieder die Grußformel.
Unterscheidung: freundlich oder unfreundlich?
Bei negativer Kritik ist es wichtig unterscheiden zu können, ob das Geschriebene emotional und unbegründet oder auf neutraler und freundlicher Ebene formuliert ist. Ist ein Kommentar unfreundlich, rufschädigend oder boshaft verfasst macht es nicht viel Sinn, darauf einzugehen. Ist der Kommentar jedoch sachlich formuliert kann darauf mit Verständnis reagiert und dem User ein gutes Bild vermittelt werden.
3. Fall: Konstruktive Kritik
z. B.: „Ich habe es ausprobiert und damit keine Resonanz erzielen können.“
Der Kunde hat freundlich und sachlich seine Kritik geäußert, ohne dabei beleidigend zu werden. Nach dem Bedanken für die Nachricht folgt eine ehrliche, offene Entschuldigung bzw. das Zeigen von Verständnis und ein möglicher Lösungsvorschlag. So fühlt sich der ehemalige Kunde verstanden und sieht, dass seine Kritik nicht ignoriert oder gar gelöscht wird.
4. Fall: Kontext verfehlt – negativ
z. B.: „EDEKA müsste überall Desinfektionsspender aufstellen!“
Auch gibt es oft Fälle, in denen uns die Facebook-Nutzer in direkten Kontakt mit EDEKA setzen und so EDEKA direkt kritisieren. In diesem Fall wird der User wieder namentlich angesprochen und es wird sich für die Nachricht bedankt. Im nächsten Schritt wird erklärt, dass das Thema falsch aufgegriffen wurde und sachlich erklärt, worum es sich hier tatsächlich handelt. Am Schluss folgt eine Grußformel.
Fazit
Zusammenfassend kann man sagen, dass es bei dem Beantworten von (Facebook-)Kommentaren wichtig ist, auf das Anliegen des Users einzugehen und Verständnis zu zeigen, sodass der Nutzer im Idealfall ein positives Bild vom Unternehmen bekommen hat und auch bei konstruktiver Kritik ein angemessenes Feedback erhält.
